Управление конфликтами
с клиентами

Узнаете, как правильно оценивать и анализировать причины конфликтов, а также научитесь применять эффективные методы коммуникации для предотвращения и минимизации негативных последствий. Получите
знания о том, как управлять своими эмоциями и гневными реакциями, как в случаях, когда конфликт возникает по их вине, так и в ситуациях, когда вина ложится на клиента.

Получите практические навыки, необходимыми для грамотного разрешения конфликтов с клиентами.
Сможете эффективно применять техники переговоров
и медиации, умело реагировать на различные типы конфликтных ситуаций и находить конструктивные решения.

Об управлении конфликтами

Управление конфликтами с клиентами играет критически важную роль в поддержании и развитии бизнеса. В условиях высокой конкуренции и повышенных ожиданий клиентов относительно качества обслуживания, умение эффективно решать конфликты становится ключевым фактором успеха.

Это не только помогает предотвратить потерю клиентов, но и способствует формированию их лояльности. Когда компания демонстрирует способность профессионально и тактично разрешать спорные вопросы,
это повышает доверие клиентов и укрепляет их уверенность в том, что их интересы будут учтены.

Кроме того, эффективное управление конфликтами с клиентами влияет на внутреннюю культуру компании, повышая моральный дух и профессионализм сотрудников. Оно способствует созданию среды, где проблемы рассматриваются как возможности для улучшения сервиса и внутренних процессов. Это также приводит
к снижению внутренних напряжений и стрессов, поскольку сотрудники обучаются конструктивным способам решения конфликтов.

В результате, компания не только укрепляет свои позиции на рынке за счет повышения уровня удовлетворенности клиентов, но и формирует более сильную, согласованную и мотивированную команду,
что в свою очередь способствует общему росту и процветанию бизнеса.
Отправить заявку

Кому подойдёт этот курс

Курс рассчитан на широкий круг профессионалов, включая руководителей отделов обслуживания клиентов, менеджеров по продажам, специалистов службы поддержки, маркетологов, а также для руководителей среднего и высшего звена, которые регулярно сталкиваются с необходимостью поддерживать положительные отношения с клиентами. Курс также будет полезен для предпринимателей и владельцев бизнеса, стремящихся улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Прохождение курса даст вашей компании:
  • Повышение
    уровня клиентского обслуживания

    Руководители и специалисты, освоившие навыки управления конфликтами, способны предоставлять более качественное обслуживание, что напрямую влияет
    на удовлетворенность клиентов и их
    лояльность к бренду.
  • Улучшение
    корпоративной культуры
    и рабочей атмосферы

    Навыки, полученные в ходе курса, способствуют созданию более гармоничной и эффективной рабочей среды. Работники, умеющие разрешать конфликты, меньше подвержены стрессу и больше сосредоточены на производительности.
  • Снижение потерь
    от конфликтных ситуаций

    Компетентное управление конфликтами помогает предотвратить потери клиентов
    и репутационный ущерб, связанный
    с негативным опытом обслуживания.
    Это влияет на долгосрочное финансовое благополучие компании.
  • Развитие навыков
    лидерства и коммуникации

    Курс вносит вклад в развитие ключевых управленческих навыков, таких как лидерство, эмпатия и эффективная коммуникация.
    Эти навыки критически важны для руководителей всех уровней, поскольку
    они улучшают взаимодействие внутри команд
    и с клиентами.

Чему вы научитесь

  • Распознаванию и анализу конфликтных ситуаций

    Научитесь идентифицировать потенциальные
    конфликты на ранних стадиях и анализировать
    их причины, что позволит принимать своевременные меры для их предотвращения или минимизации.
  • Эффективному общению
    и переговорам

    Овладеете навыками эффективного общения,
    в том числе активного слушания и убедительной аргументации, что поможет в построении конструктивного диалога с клиентами и коллегами.
  • Управлению эмоциями
    и стрессом

    Получите инструменты для управления собственными эмоциями и стрессом в конфликтных ситуациях,
    что улучшит вашу способность сохранять самообладание и профессионализм.
  • Разрешению конфликтов
    и урегулированию споров

    Освоите различные методы и подходы к разрешению конфликтов, включая техники переговоров и медиации, что повысит их способность достигать взаимоприемлемых решений.
  • Повышению удовлетворенности
    и лояльности клиентов

    Научитесь использовать конфликтные ситуации
    как возможность для улучшения отношений с клиентами, что способствует повышению их удовлетворенности
    и лояльности к компании.
  • Развитие лидерских качеств и командной работы

    Улучшите свои лидерские качества, научитесь эффективному взаимодействию в команде и лучше поймете, как управлять разнообразием мнений
    и подходов в коллективе, что укрепит командный дух
    и повысит общую производительность.

Как это поможет в карьере

  • Улучшите межличностные
    навыки

    Освоение техник эффективного общения и управления конфликтами поможет укрепить межличностные отношения
    как в рабочей среде, так и в личной жизни.
  • Повысите
    стрессоустойчивость

    Научившись управлять стрессом
    и эмоциями в конфликтных ситуациях,
    вы станете более устойчивыми
    к стрессовым факторам, что положительно скажется на общем самочувствии.
  • Разовьете
    лидерские
    качества

    Курс способствует развитию ключевых лидерских качеств, таких как решительность, эмпатия и способность
    к принятию взвешенных решений,
    что важно для карьерного роста.
  • Укрепите профессиональный имидж

    Владение навыками управления конфликтами повышает профессиональный авторитет среди коллег и клиентов, что может способствовать карьерному продвижению.
  • Расширите
    перспективы карьерного роста

    Приобретенные навыки делают специалистов более ценными
    для компании и расширяют их карьерные перспективы, открывая двери к высшим управленческим позициям.
  • Улучшение
    навыков принятия решений

    Курс научит анализировать сложные ситуации и принимать эффективные решения, что является ключевым навыком для любого руководителя и специалиста, стремящегося к успеху в профессиональной сфере.

Спикер курса

  • Сергей Мамченко Международный эксперт-практик и бизнес-консультант по развитию сбытовых структур (управление, продажи, клиентский сервис, обучение персонала). Спикер. Бизнес-тренер Бизнес-трекер
    Сергей
    Мамченко
    Международный
    эксперт-практик и бизнес-консультант по развитию сбытовых структур
    (управление, продажи, клиентский сервис, обучение персонала).

    Спикер. Бизнес-тренер
    Бизнес-трекер

    Официальный сайт:
    SergeyMamchenko.com
  • В настоящее время:
    Актион. Цифровое издательство
    • Куратор gr-проектов, корпоративных продаж, корпоративный бизнес-тренер по продажам.
    • Эксперт справочной Системы Генеральный директор

    Первый ОФД (Группа ВТБ)
    • Советник Коммерческого директора по развитию сбыта

    Компания Стройкомплект
    • Корпоративный бизнес-тренер, ведущий стримов для продавцов

Программа курса

продолжительность обучения ⌛ 6 часов
1
Основы
управления конфликтами

  • Введение в управление конфликтами: понимание конфликта, его истоков и последствий.
  • Оценка конфликтных ситуаций: анализ причин возникновения конфликтов с клиентами.
  • Стратегии предотвращения конфликтов: техники и подходы для минимизации конфликтных ситуаций.
  • Распознавание и управление эмоциями: техники самоконтроля и эмоционального интеллекта.
2
Эффективное общение
и обработка негатива

  • Техники эффективного общения: понимание и применение эффективных коммуникативных навыков.
  • Отработка негатива от клиентов: стратегии реагирования на негативные отзывы и жалобы клиентов.
  • Управление гневными реакциями: техники работы с гневом клиентов и собственным гневом.
  • Избегание основных ошибок в общении с клиентами: анализ и изучение распространенных ошибок.
3
Разрешение конфликтов
и урегулирование споров

  • Стратегии разрешения конфликтов: различные подходы и методы разрешения споров.
  • Сценарии и кейс-стадии: практические примеры и решение реальных ситуаций.
  • Переговоры и медиация: основы переговорного процесса и медиации в урегулировании конфликтов.
  • Способы урегулирования конфликтов: изучение различных способов урегулирования и их эффективность.
4
Практика
и развитие навыков

  • Ролевые игры и симуляции: практические упражнения для закрепления навыков.
  • Обратная связь и самоанализ: техники получения и анализа обратной связи.
  • Развитие личной устойчивости и стрессоустойчивости: стратегии для управления стрессом и сохранения спокойствия.
  • План действий и стратегии самосовершенствования: создание индивидуального плана развития навыков.
Сертификат компетенций

Сертификат компетенций, полученный по итогам
обучения, важен по нескольким причинам.
Он служит официальным подтверждением навыков
и знаний, приобретённых в процессе обучения, что может быть ключевым фактором при трудоустройстве или продвижении по карьерной лестнице. И демонстрирует потенциальным работодателям или заказчикам уровень профессиональной компетентности и готовность
к применению полученных знаний на практике.

Посмотреть сертификат

Схема работы

Счет-договор на оказание услуг выставляется
от ИП Мамченко Сергей Леонидович

ИНН: 771919623494, ОГРН: 313502433800010
Отправьте заявку
на обучение с указанием необходимой программы онлайн-обучения
Внесите 100% предоплату, оплатив счет-договор.
После оплаты мы согласуем дату и время обучения
В согласованную
дату и время проводим онлайн-обучение,
видеозапись предоставим в течение 1 дня
Проводим
онлайн-диагностику
после обучения
и выдаем сертификат компетенций

Стоимость
обучения

25 000 ₽
Онлайн-обучение (6 часов)
Видеозапись обучения
Отправить заявку
70 000 ₽
Выездное обучение (6 часов)


Тест самодиагностики
Сертификат слушателя
Поддержка в чате (2 мес.)
Отправить заявку

Акции

Воспользуйтесь специальными акциями
и сэкономьте деньги на профразвитии персонала!

При единовременной оплате
пяти курсов шестой в подарок!

экономия
до 30 000 ₽

Условие акции
Заключите договор на корпоративное обучение, оплатите единовременно 5 программ онлайн-обучения и получите
шестую программу (любую, с тестированием, предоставлением сертификатов и 2-х месячной поддержкой в закрытом
Телеграм-чате) в подарок!
Смотреть все программы >>

Корпоративная подписка
на 3 месяца (12 программ)

экономия
до 180 000 ₽

Условие акции
Заключите договор на корпоративное обучение (подписка на 3 месяца), выбрав 12 программ онлайн-обучения, единовременно оплатите все программы и стоимость каждой программы составит всего 15 000 ₽ (с тестированием, предоставлением сертификатов
и 2-х месячной поддержкой в закрытом Телеграм-чате).
Смотреть все программы >>

Часто задаваемые
вопросы

Отправить заявку!
Mail
TelegramWhatsApp