курс корпоративного онлайн обучения Сергея Мамченко
Основы
клиентского сервиса

для всех сотрудников ◆ 2 часа ◆ сертификат
Поможет сформировать современное,
комплексное и системное понимание клиентского сервиса. Его взаимосвязь с коммерческой успешностью бизнеса и компании.
Познакомит с ключевыми принципами и подходами
по созданию и управлению клиентским опытом.
Сформирует базовый понятийный аппарат руководителей и сотрудников.
Заложит основу для развития клиентского сервиса
и управления клиентском опытом
Начать учиться

Какие темы изучите

Клиентский сервис в стратегии компании
  • Как определить место клиентского сервиса в стратегии развития компании (матрица Ансоффа)
  • Как выделить на фоне конкурентов. Ключевое правило конкуренции
  • Как определить, на каком уровне конкуренции сейчас ваша компания
  • Как клиенты определяют и понимаю клиентский сервис. Современное понятие клиентского сервиса и клиентского опыта
  • Что дает клиентский сервис компании в краткосрочной и долгосрочной перспективы
  • Как понять и применить главное правило клиентского сервиса в деятельности своей компании
  • 5 ключевых этапов построения сервисной стратегии
  • Как совершенствовать клиентский сервис в условиях постоянных изменений
  • Как внедрить дорожную карту "12 шагов к превосходному сервису"
Концептуальные основы клиентского сервиса
  • Как понимать клиентские ожидания и предпочтения. Зона ожиданий клиента
  • Как имплементировать в рабочий процесс 5 главных сервисных принципов
  • Какие виды ценностей (для клиентов) бывают и какая является главной
  • К чему приводит ценовая конкуренция
  • Цена и ценность: как понять в чем разница и что продавать клиенту
  • Какие основные заблуждения бывают в клиентском сервисе
Инструментарий клиентского сервиса
  • Как стратегически развивать клиента. Виды стратегий
  • Как меняется лояльности клиента со временем. Лестница лояльности потребителей
  • Что такое TQM и как его внедрит в компании. Роль TQM в стратегии развития клиентского сервиса и совершенствования клиентского опыта
  • Каким должен быт специалист клиентского сервиса. Ключевые компетенции.
  • Как построит мотивацию специалистов клиентского сервиса
  • Как профессионально развивать специалистов в сфере сервиса
  • Как меняется восприятие клиента компании в случае допущенных ошибок
  • Сервисная воронка: где и как компания теряет клиентов. Последствия
  • Какие бывают ключевые каналы взаимодействия компании и клиента
  • 7 ключевых рекомендаций для Горячей линии поддержки клиентов
  • Как возвращать потерянных клиентов
  • Какие ключевые сервисные метрики бывают и как их измерять
Основа клиентского сервиса - модель P2P
  • Какие бывают основные ошибка в деловой коммуникации с клиентом
  • Почему важно быть позитивным в общении с клиентами
  • Какие влияние на клиентский сервис оказывает уровень внутреннего взаимодействия и качество бизнес-процессов компании
  • Ключевые правила и подходы к работе с жалобами и предложениями клиентов

Сертификат слушателя

Каждый слушатель,
в рамках пакетов Стандарт и Бизнес, получает сертификат в электронным
виде (pdf-формат), подтверждающий успешное прохождение обучения
и сдачу онлайн-теста по теме курса.
Начать учиться

Частые вопросы

Напишите мне!
Mail
TelegramWhatsApp
Made on
Tilda