Метрики клиентского сервиса:
NPS, CSAT, CES

Узнаете, как правильно измерять и анализировать
Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT)
и Customer Effort Score (CES), поймете, как эти метрики взаимосвязаны с общей удовлетворенностью клиентов
и лояльностью к бренду.

Сможете применять полученные знания для улучшения качества клиентского сервиса в своих организациях. Научитесь эффективно использовать NPS, CSAT, и CES
для точной оценки клиентского опыта, выявления слабых мест в взаимодействии с клиентами и разработки стратегий по улучшению обслуживания.

О метриках клиентского сервиса

Измерение уровня клиентского сервиса является ключевым элементом для компаний, стремящихся улучшить удовлетворенность и лояльность своих клиентов. Это понимание позволяет компаниям оптимизировать взаимодействие с клиентами, что не только повышает их удовлетворенность,
но и способствует удержанию.

Важно отметить, что удержание существующих клиентов часто обходится дешевле, чем привлечение новых,
а удержанные клиенты, как правило, тратят больше. В дополнение к этому, в эпоху социальных сетей и онлайн-отзывов, положительный клиентский опыт может значительно улучшить репутацию бренда и стать магнитом для новых клиентов.

Качество клиентского сервиса становится ключевым фактором, выделяющим компанию на фоне
конкурентов во многих отраслях. Предоставление высококачественного сервиса создает конкурентное преимущество, которое способствует привлечению и удержанию клиентов. Кроме того, собранная обратная связь от клиентов предоставляет компаниям ценную информацию, которая помогает оптимизировать продукты и услуги, а также выявлять и устранять возможные проблемы и риски, связанные
с удовлетворенностью клиентов.

В конечном счете, фокусировка на клиентском сервисе ведет к повышению продаж и прибыли. Удовлетворенные клиенты склонны повторно пользоваться услугами компании и рекомендовать
её своим знакомым, что способствует росту клиентской базы и увеличению доходов. Таким образом,
внимание к клиентскому сервису не только улучшает взаимоотношения с клиентами, но и является
важным фактором для долгосрочного успеха и роста бизнеса.
Отправить заявку

Кому подойдёт этот курс

Курс рассчитан на ряд профессионалов, включая менеджеров по клиентскому обслуживанию, руководителей отделов поддержки, специалистов
по работе с клиентами, маркетологов, аналитиков
данных, руководителей отделов маркетинга, а также
для ТОП-менеджеров, стремящихся повысить качество взаимодействия с клиентами и повысить уровень клиентской удовлетворенности.
Также он будет полезен для предпринимателей
и владельцев бизнеса, желающих улучшить клиентский опыт и повысить конкурентоспособность своего бизнеса на рынке.

Прохождение курса даст вашей компании:
  • Повышение удовлетворенности
    и лояльности клиентов

    Прохождение курса дает руководителям
    и специалистам инструменты для измерения
    и улучшения клиентского опыта. Это приводит
    к увеличению уровня удовлетворенности
    и лояльности клиентов, что является ключевым фактором для долгосрочного успеха бизнеса.
  • Эффективное
    управление и оптимизация ресурсов

    Курс предоставляет знания о том,
    как эффективно использовать ресурсы
    для максимизации клиентского сервиса. Руководители научатся определять
    и концентрировать усилия на наиболее важных аспектах взаимодействия с клиентами,
    что позволяет оптимизировать затраты
    и повышать эффективность работы команды.
  • Улучшение конкурентоспособности
    и репутации бренда

    Владение ключевыми метриками клиентского сервиса и способность их улучшать способствует повышению конкурентоспособности компании.
    Благодаря качественному сервису компания выделяется на рынке, укрепляя свою репутацию и привлекая новых клиентов.
  • Повышение
    продаж и рентабельности бизнеса

    Улучшение клиентского сервиса напрямую влияет на продажи и прибыльность компании. Довольные клиенты чаще возвращаются, совершают повторные покупки и рекомендуют компанию другим, что ведет к увеличению продаж и улучшению общего финансового состояния бизнеса.

Чему вы научитесь

  • Освоите ключевые
    метрики клиентского сервиса

    Научитесь понимать и применять эти важные метрики
    для оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, что позволит вам точно измерять и улучшать клиентский опыт.
  • Анализу и интерпретации
    данных обратной связи клиентов

    Получите навыки для анализа данных клиентского опыта, позволяя вам делать обоснованные решения, направленные на улучшение обслуживания.
  • Разработке стратегий по улучшению клиентского сервиса

    Научитесь разрабатывать эффективные стратегии и планы действий для повышения качества обслуживания клиентов на основе полученных метрик и анализа данных.
  • Применят знания для повышения удовлетворенности клиентов

    Сможете непосредственно применять изученные принципы и методы в своей работе, что поможет улучшить общий клиентский опыт.
  • Улучшите коммуникацию
    и взаимодействие
    с клиентами

    Получите знания о лучших практиках в области коммуникации и взаимодействия с клиентами,
    что поможет участникам более эффективно решать проблемы клиентов и повышать их удовлетворенность.
  • Повышение конкурентоспособности и прибыльности бизнеса

    Поймете, как качественный клиентский сервис
    может повысить конкурентоспособность компании
    и способствовать росту ее прибыльности за счет повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

Как это поможет в карьере

  • Развитие
    лидерских
    качеств

    Освоение управления клиентским сервисом укрепит лидерские навыки, такие как принятие решений, стратегическое мышление и умение вести команду к общей цели улучшения клиентского опыта.
  • Улучшение коммуникативных навыков

    Курс помогает развить навыки эффективной коммуникации,
    что необходимо для успешного взаимодействия как с клиентами,
    так и с коллегами и подчиненными.
  • Усиление
    аналитических способностей

    Работа с метриками клиентского
    сервиса развивает аналитические навыки,
    помогая вам лучше понимать данные
    и использовать их для принятия обоснованных решений.
  • Повышение конкурентоспособности на рынке труда

    Знание современных методов оценки
    и улучшения клиентского сервиса делает профессионалов более востребованными на рынке труда, расширяя их карьерные перспективы.
  • Расширение профессиональной
    сети

    Участие в курсе дает возможность встретить единомышленников
    и профессионалов из разных сфер, расширяя профессиональную сеть
    и открывая новые возможности
    для сотрудничества.
  • Личностное
    развитие

    Помимо профессионального роста, знания и навыки, полученные на курсе, способствуют личному развитию, улучшению уверенности в себе и умению справляться с разнообразными задачами и ситуациями в рабочей среде.

Спикер курса

  • Сергей Мамченко Международный эксперт-практик и бизнес-консультант по развитию сбытовых структур (управление, продажи, клиентский сервис, обучение персонала). Спикер. Бизнес-тренер Бизнес-трекер
    Сергей
    Мамченко
    Международный
    эксперт-практик и бизнес-консультант по развитию сбытовых структур
    (управление, продажи, клиентский сервис, обучение персонала).

    Спикер. Бизнес-тренер
    Бизнес-трекер

    Официальный сайт:
    SergeyMamchenko.com
  • В настоящее время:
    Актион. Цифровое издательство
    • Куратор gr-проектов, корпоративных продаж, корпоративный бизнес-тренер по продажам.
    • Эксперт справочных Систем Генеральный директор и Продажи

    Первый ОФД (Группа ВТБ)
    • Советник Коммерческого директора по развитию сбыта

    Компания Стройкомплект
    • Корпоративный бизнес-тренер, ведущий стримов для продавцов

Программа курса

продолжительность обучения ⌛ 2 часа
1
Введение в метрики
клиентского сервиса

  • Обзор ключевых метрик: NPS, CSAT, CES
  • Значение метрик для бизнеса
  • Взаимосвязь между метриками и удовлетворенностью клиентов
  • Общие принципы сбора и анализа данных
2
Net Promoter Score
(NPS)

  • Понимание NPS и его важности
  • Методология расчета NPS
  • Интерпретация результатов NPS
  • Примеры эффективного использования NPS в бизнесе
3
Customer Satisfaction
(CSAT)

  • Основы CSAT и его применение
  • Методы измерения удовлетворенности клиентов
  • Анализ результатов CSAT
  • Примеры улучшения CSAT в различных отраслях
4
Customer Effort Score
(CES)

  • Введение в CES и его влияние на лояльность клиентов
  • Методика измерения CES
  • Стратегии для улучшения CES
  • Кейс-стадия о влиянии CES на клиентский опыт
Сертификат компетенций

Сертификат компетенций, полученный по итогам
обучения, важен по нескольким причинам.
Он служит официальным подтверждением навыков
и знаний, приобретённых в процессе обучения, что может быть ключевым фактором при трудоустройстве или продвижении по карьерной лестнице. И демонстрирует потенциальным работодателям или заказчикам уровень профессиональной компетентности и готовность
к применению полученных знаний на практике.

Посмотреть сертификат

Схема работы

Счет-договор на оказание услуг выставляется
от ИП Мамченко Сергей Леонидович

ИНН: 771919623494, ОГРН: 313502433800010
Отправьте заявку
на обучение с указанием необходимой программы онлайн-обучения
Внесите 100% предоплату, оплатив счет-договор.
После оплаты мы согласуем дату и время обучения
В согласованную
дату и время проводим онлайн-обучение,
видеозапись предоставим в течение 1 дня
Проводим
онлайн-диагностику
после обучения
и выдаем сертификат компетенций

Стоимость
обучения

20 000 ₽
Онлайн-обучение (2 часа)
Видеозапись обучения
Отправить заявку
75 000 ₽
Выездное обучение (4 часа)


Тест самодиагностики
Сертификат слушателя
Поддержка в чате (2 мес.)
Отправить заявку

Акции

Воспользуйтесь специальными акциями
и сэкономьте деньги на профразвитии персонала!

При единовременной оплате
пяти курсов шестой в подарок!

экономия
до 35 000 ₽

Условие акции
Заключите договор на корпоративное обучение, оплатите единовременно 5 программ онлайн-обучения и получите
шестую программу (любую, с тестированием, предоставлением сертификатов и 2-х месячной поддержкой в закрытом
Телеграм-чате) в подарок!
Смотреть все программы >>

Корпоративная подписка
на 3 месяца (12 программ)

экономия
до 120 000 ₽

Условие акции
Заключите договор на корпоративное обучение (подписка на 3 месяца), выбрав 12 программ онлайн-обучения, единовременно оплатите все программы и стоимость каждой программы составит всего 25 000 ₽ (с тестированием, предоставлением сертификатов
и 2-х месячной поддержкой в закрытом Телеграм-чате).
Смотреть все программы >>

Часто задаваемые
вопросы

Отправить заявку!
Mail
TelegramWhatsApp