+7 963 638 64 46
WhatsApp, Telegram, Viber
курс корпоративного онлайн-обучения Сергея Мамченко
Эффективность клиентского сервиса
индексы CSAT, NPS, CES
Эффективность клиентского сервиса
индексы CSAT, NPS, CES
для руководителей ◆ 2 часа ◆ сертификат
Какие темы изучите
Клиентский сервис
- Как клиенты воспринимают клиентский сервис. Современное понятие сервиса
- Как формируется зона клиентских ожиданий и как компании соответствовать клиентским ожиданиям
- Какие индексы бывают в клиентском сервисе
Net Promoter Score (NPS)
- Какие важные функции выполняет индекс NPS
- Как сформировать выборку для опроса. Основное правило опросов
- Как собрать обратную связь от клиентов с помощью опроса
- Какой канал выбрать для опроса
- Какие задавать вопросы клиенту. Основной и дополнительные вопросы
- 2 главных правила составления вопросов в опросах
- Как разделить ответивших на категории
- Как рассчитать индекс NPS
- Как интерпретировать и анализировать результаты
- Как работать с разными категориями клиентов
- Зачем и как измерять индекс лояльности сотрудников eNPS
- Как рассчитать индекс eNPS
Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Какую функцию выполняет индекс CSAT
- Как сформировать выборку для опроса
- Когда лучше всего проводить замер индекса
- Как рассчитать индекс CSAT
- Как интерпретировать и анализировать результаты
- Что предпринять после расчета индекса
Customer Effort Score (CES)
- Какую функцию выполняет индекс CES
- Как сформировать выборку для опроса
- Когда лучше всего проводить замер индекса
- Как рассчитать индекс CES
- Как интерпретировать и анализировать результаты
- Что предпринять после расчета индекса
Дорожная карта изменений
- Как составить и проконтролировать дорожную карту действий и изменений после проведения опроса
Сертификат слушателя
Каждый слушатель,
в рамках пакетов Стандарт и Бизнес, получает сертификат в электронным
виде (pdf-формат), подтверждающий успешное прохождение обучения
и сдачу онлайн-теста по теме курса.
в рамках пакетов Стандарт и Бизнес, получает сертификат в электронным
виде (pdf-формат), подтверждающий успешное прохождение обучения
и сдачу онлайн-теста по теме курса.
Начать учиться
Частые вопросы
Обучение проходит в онлайн-формате на платформе ZOOM в согласованное время
в диапазоне с 7:00 до 19:00 (время московское). Альтернативные варианты: Skype, Google.Meet, Яндекс.Телемост.
в диапазоне с 7:00 до 19:00 (время московское). Альтернативные варианты: Skype, Google.Meet, Яндекс.Телемост.
Способ оплаты обговаривается отдельно. Стоимость обучения зависит от выбранного пакета. Приоритетный вариант - оплата по банковским реквизитам ИП Мамченко С. Л.
В группе может обучаться до 15 человек.
Онлайн-тестирование проводится преподавателем с использование сервиса Google.Forms с автоматической обратной связью слушателю по итогам прохождения теста. Количество попыток прохождения онлайн-теста - неограничено.
Поддержка преподавателя осуществляется в закрытом Telegram-чате в течение 2х месяцев со дня проведения обучения. Данная опция доступна в пакете Бизнес.
Данный вид обучения проводится в рамках вида деятельности (ОКВЭД):
85.42.9 - Деятельность по дополнительному профессиональному образованию прочая,
не включенная в другие группировки.
Данный вид деятельности не относится к дополнительному профессиональному образованию, требующего лицензию на образовательную деятельность.
85.42.9 - Деятельность по дополнительному профессиональному образованию прочая,
не включенная в другие группировки.
Данный вид деятельности не относится к дополнительному профессиональному образованию, требующего лицензию на образовательную деятельность.
